Apple tiene una «sala de batalla» para apagar fuegos en redes sociales


Que Apple tiene una de las estrategias de marketing más brillantes del mundo es bien conocido. Sin embargo hoy nos ha llamado la atención esta noticia que se ha divulgado a través de un usuario de Reddit. Al parecer este hombre tenía problemas para trabajar con Family Sharing (traducido al español como «En Familia»). Algunos contenidos comprados no podían descargarse en otros dispositivos de la familia. Publicó un post en Reddit y tuiteó el enlace al problema. Para su sorpresa, al poco tiempo un empleado de Apple se puso en contacto con él vía Twitter y le pidió que le enviara un mensaje privado para tratar el problema.

sat apple

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El técnico se alegró bastante del asunto porque al parecer el problema de este usuario era sospechado por Apple pero no habían conseguido reproducirlo en ningún equipo. Mediante mensajes identificaron y solucionaron el problema y ahora saben cómo resolverlo en los servidores de Apple para que no le ocurra a otros usuarios. El usuario le comentó entonces que estaba bastante sorprendido e impresionado porque hubieran contactado con él por su tuit (no es nadie popular y sólo tiene 300 seguidores de Twitter).

El técnico le explicó que cuando Apple lanza una nueva versión de iOS montan una sala de batalla, con técnicos que se dedican a bucear en redes sociales para identificar bugs y errores y solucionarlos de inmediato. De forma similar a los problemas de software, Apple también tiene un programa de análisis temprano de fallos (EFFA) para resolver problemas de hardware en los días siguientes al lanzamiento de un nuevo equipo.

Parece que Apple tiene muy claro que si resuelves un problema de inmediato evitas que se convierta en un problema de imagen. Y es que cuando un cliente tiene un problema te encuentras ante una oportunidad magnífica de ganarte a ese cliente para toda la vida si eres capaz de ofrecerle un servicio técnico extraordinario como el que hemos visto en este caso. Algo especialmente importante en esta época en la que vivimos en la que cualquier problema, por muy estúpido y banal que sea, puede montar una bola de nieve en redes sociales que se lleve por delante parte de la credibilidad de tu marca.

Mi experiencia personal con el servicio de atención al cliente de Apple ha sido siempre fantástica, tanto por telefono como en tienda física. Aunque signifique hacer un poco de sangre a la competencia voy a poner un ejemplo de servicio nefasto que recibí de otra empresa. Una vez tuve un portátil Acer que, aunque en sus especificaciones prometía una autonomía de 2 horas de batería, nunca llegó a durar más de 30 minutos. El servicio técnico de Acer me dijo que eso era normal, que sólo duraba 2h en stand-by. Imaginad mi respuesta ante semejante explicación. No quedó ahí la cosa. Tras llamar varias veces quejándome y exigiendo un cambio de batería o de equipo, una de las personas que me atendió me dijo que «la culpa era mía porque había escogido un procesador AMD que gasta mucha más batería, que debía haberles llamado para que me asesoraran antes de comprar». Como diría Trillo, manda h…

SAT ACER

Llamadas y mails a las centrales de Acer en Europa y Asia no sirvieron para nada. Me quedé con un portátil que no merecía tal nombre porque tenía que enchufarlo para usarlo. Desde entonces juré no comprar nunca más nada de Acer y ya llevo 10 años cumpliendo mi promesa y contando a todo el que puedo lo mucho que detesto a esa empresa.

Porque como decía antes. Si tienes un problema con un producto y te lo resuelven bien y rápido te conviertes en un profeta del producto. Si te maltratan, no te lo arreglan y encima te tachan de idiota… Entonces te transformas en un enemigo de la marca.

 
Y por cada tuit de un profeta hay 10 tuits de alguien enfadado. Así que Apple hace bien las cuentas y se asegura de que haya muchos más clientes satisfechos que cabreados en Twitter y Facebook. Desgraciadamente no había Twitter cuando me pasó esto, así que sirva este post para hacer efectivo mi derecho al pataleo y para recomendaros que no compréis nada de Acer.

¿Y tu experiencia cuál es? ¿Te ha tratado bien Apple cuando lo has necesitado? ¿Crees que Acer es maravillosa y que tuve mala suerte? Deja tu comentario en nuestra página de Facebook.

Vía: Reddit | Imágenes: pottytrainingboystips, wordslinger

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3 Comentarios

  1. Gabriel
    24 de septiembre, 2014
    Responder

    Acer me da asco, y en Apple no todo es rosas, acá en el soporte técnico nunca me dijeron porque no tengo la suite de iLife gratis en mi iPhone 5s…

  2. mariano
    24 de septiembre, 2014
    Responder

    Pues mi experiencia con Apple a sido NEFASTA por dos ocasiones con el iPhone 4 y con el iphone 5S por suerte ya he dejado de ser de la Secta y nunca mas comprare un dispositivo Apple.
    Cada uno cuenta la feria según le ha ido yo tenía un dispositivo Sony de cuatro años de antigüedad garantia agotada por supuesto y Sony al reconocer un fallo de fabricación me lo sustituyó por uno nuevo.
    Apple tanto con el iPhone 4 (el Sr jobs había dicho a los cuatro vientos que si no te gustaba te devolvía el dinero en el primer mes) como con el iPhone 5s con fallo del acelerometro ( publicado en multitud de páginas especializadas) y con 15 días de uso te lo cambia por uno de SEGUNDA MANO aunque a Apple le guste llamarlo re acondicionado CONCLUSIÓN JAMÁS COMPRARE APPLE VENDÍ MI IPHONE Y AHORA MI TERMINAL ES SONY

  3. […] La presencia de Apple en las redes sociales es cada vez mayor, llegando a tener una especie de sala de batalla que se encarga de estar al tanto de todo lo relacionado con la compañía en foros, blogs, etc. Con […]

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