Experiencias personales con el soporte de Apple


A finales del mes pasado leíamos que Apple había añadido una nueva opción de soporte a las ya disponibles en su tienda online, agilizando el acceso a un experto del Genius Bar a través del teléfono o vía chat en la web. Una mejora en una ya amplia oferta de posibilidades que se intentan adaptar a las necesidades y casuísticas de cada usuario.

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Aunque Apple es una marca que genera lo mismo fieles seguidores que feroces enemigos, de lo que pocos dudan es de la calidad de su soporte técnico. Sí, se podrá discutir su política de garantía, que ya le ha supuesto múltiples sanciones en varios países europeos, pero también es verdad que, salvo excepciones, el trato recibido por los clientes de la compañía suele ser excelente (aunque, como decimos, seguro que hay ejemplos en sentido contrario).

En este artículo vamos a contar dos casos particulares de problemas con dos modelos diferentes de iPad y cuál fue la respuesta de Apple.

El iPad se reinicia

La primera incidencia fue con un iPad de tercera generación. Comprado justo después de su comercialización, el dispositivo no dio ningún problema hasta que tres meses después, de repente, se empezó a reiniciar. Era como si se quedase sin batería, aunque luego el proceso de recarga apenas tardaba unos minutos en llegar al 100%.

La primera reacción fue restaurar el iPad desde cero, pero esto no solucionó nada. Acto seguido llevamos el dispositivo al servicio técnico, en este caso de un distribuidor oficial de Apple. Después de las preguntas habituales y viendo que exteriormente el equipo no tenía ningún desperfecto, nos dijeron que en pocos días tendríamos una solución.

Tres días después nos daban un nuevo iPad (en este caso, reacondicionado). Sin más preguntas. Es verdad que el dispositivo estaba dentro del periodo de garantía y que no hubo ningún uso indebido que provocase el problema, pero es de agradecer el poco tiempo que transcurrió desde la entrega del dispositivo hasta recibir el nuevo.

Un iPad Air con un pequeño defecto

El segundo incidente lo tuvimos con un nuevo y flamante iPad Air. Pedido a través de la tienda online de Apple, el dispositivo llegó a los pocos días. Sin embargo, al abrirlo vimos que tenía un desperfecto en la zona de la pantalla que se une al marco. Nada que impidiese su correcto funcionamiento, pero lo suficientemente visible como para recordarnos constantemente que estaba ahí.

En este caso, tampoco hubo ninguna duda sobre lo que había que hacer. Llamamos directamente al soporte técnico de Apple donde, además de recordarnos que por ley los equipos tienen una garantía de dos años, nos pidieron disculpas en innumerables ocasiones y, sin más preguntas, nos enviaron un nuevo iPad Air, priorizando nuestro envío sobre al haber pocas unidades disponibles.

Se trataba de un iPad Air completamente nuevo (todavía no hay muchas unidades reacondicionadas, pero aquí damos por hecho que no habrían enviado una que no fuese nueva). Mientras llegaba, podíamos seguir utilizando sin ningún problema el iPad que ya teníamos en nuestras manos.

Además, el cambio se hizo en dos fases. Primero se envió (y recibió) el nuevo iPad. Posteriormente, Apple se encargaba de pasar a recoger el antiguo (defectuoso), de forma que durante unos días tuvimos dos unidades de iPad Air. Todo ello, como decimos, sin que la compañía nos preguntase nada.

Seguro que habrá ejemplos que hablen de malas experiencias con el soporte de Apple. Afortunadamente, las dos veces que nosotros hemos tenido que usarlo (esperamos que siga así), la respuesta ha sido impecable. Algo de lo que no todas las empresas pueden presumir.

Imágenes: iFixit

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4 Comentarios

  1. Tryda
    9 de diciembre, 2013
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    Mi experiencia también es buena. Compré un iPad y al día siguiente salió el nuevo modelo por el mismo precio. Pensé para mi misma, mala suerte. Pero cuando llegó el mío le vi un pequeño golpe en una esquina. Temblé ya que había pedido un grabado en la parte posterior y temía que no me lo dejaran cambiar. Llamé y el chico, muy amable, me dijo que ningún problema, que me gestionaba la devolución del dinero para que pudiera comprarme el otro modelo y me recordó que con o sin grabado, se podían devolver los productos en los 14 días posteriores a la compra. Al día siguiente se llevaban mi iPad con el toque en la esquina y yo me compraba el nuevo modelo de iPad una vez devuelto el dinero.

  2. Julioaguilarf
    10 de diciembre, 2013
    Responder

    En argentina no existe apple si no es a través de distribuidores y por lo tanto si tienes un problema con un ipad iphone o lo que sea q compraste en una apple store afuera, la garantia internacional no te la reconoce nadie.

  3. 14 de diciembre, 2013
    Responder

    En Honduras no hay Apple solo distribuidores , unos mejores que otros, me refiero que algunos se hacen los duros a la hora de cubrir la garantía. En Centroamérica Pricesmart es uno de los mejores lugares para comprar un ipad

  4. […] hace unas semanas hablábamos de las experiencias que, desde el punto de vista de usuario, habíamos tenido con el servicio de Apple, tanto a nivel […]